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Alumni de la formation Customer Care, Saïdou Diop nous a récemment reçu dans les locaux de son entreprise, Epsor, pour laquelle il travaille depuis plus d’un an maintenant. Retour sur son recrutement, son intégration en entreprise et son quotidien, en compagnie de sa manager Pauline Couderc, Head of Customer Success, et de Julia Levy, Responsable des Ressources Humaines chez Epsor.

Participant à la deuxième cohorte de la formation Customer Care, Saïdou rencontre Julia et Pauline lors du job dating organisé à la fin des 4 semaines de formation. Depuis, il s’épanouit chez Epsor dans son rôle de Customer Care. Il revient pour nous sur son expérience.

Présente-toi en quelques mots, et raconte nous ton expérience de formation au sein de Generation.

Je m’appelle Saïdou, j’ai 31 ans, je suis un ancien apprenant de Generation et je travaille chez Epsor en tant que Customer Care depuis un peu plus d’un an maintenant. Avant, je travaillais dans le secteur de la vente en boutique en tant que vendeur ou responsable. A l’issue de ces expériences j’ai fait une première tentative de reconversion professionnelle qui n’a pas été très concluante, et suite à cet échec j’ai décidé de me lancer dans l’aventure Generation et donc de suivre la formation Customer Care.

Je suis bien sûr encore en contact avec mes camarades de promotion et ma mentor. On se donne des nouvelles régulièrement déjà car on a un groupe WhatsApp sur lequel on échange sur nos actualités professionnelles ou personnelles (s’il y a des heureux événements !); et également à travers les réseaux sociaux : on se suit entre anciens apprenant·e·s et avec la mentor. Même si le contexte est particulier, on essaie de se voir de temps en temps.

L’accompagnement de la part de ma mentor, Marjorie, c’est un accompagnement total : tant sur le plan professionnel que sur le plan humain, elle a vraiment su me mettre dans les meilleures dispositions pour, d’une part, reprendre confiance en moi, et d’autre part me transmettre et me faire prendre conscience du potentiel que j’avais à exploiter pour aller vers ma réussite professionnelle. 

Si tu devais n’en citer que trois, quels sont les principaux enseignements que tu retiens de l’expérience Generation ?

• Déjà, je sais maintenant qu’on a tous le droit à un nouveau départ professionnel. C’est le premier enseignement que j’ai pu tirer de la formation, mon expérience personnelle et celles de mes camarades le confirment.
• Le deuxième enseignement c’est le fait que, quand on est dans un univers bienveillant comme pendant cette formation, on a les meilleures conditions pour réussir sa formation et son apprentissage.
• Enfin, ce que je retiendrai ce sont toutes les bonnes pratiques que j’ai pu apprendre au cours de la formation pour me permettre de m’adapter à mon nouvel environnement professionnel. Ici je parle des soft skills, apprendre à être à l’écoute, pouvoir s’adapter à des contextes qui vont varier en fonction du secteur d’activité de sa profession ; et également tout ce qui va être lié à l’esprit collectif, c’est-à-dire de savoir qu’on peut se rendre disponible pour les autres bien sûr, mais que surtout on peut compter sur ses futurs collaborateurs pour nous accompagner dans notre montée en compétence.

Un an après la formation et ton intégration chez Epsor, comment te sens-tu dans ton métier de Customer Care ? Quelles sont tes perspectives d’avenir ?

Très sincèrement je me sens vraiment bien, dans le sens où j’ai plaisir chaque jour à évoluer au sein d’Epsor. La première raison c’est grâce à l’accueil que j’ai reçu en arrivant dans l’entreprise – ça va vraiment dans la continuité de ce que j’ai vécu chez Generation, en termes de bienveillance, d’accompagnement, du fait qu’on m’ait également fait confiance assez rapidement : ça m’a aidé à monter en compétences rapidement et à pouvoir envisager, grâce à cette confiance donnée, des perspectives d’avenir. Mon souhait c’est tout simplement de rendre cette confiance qui m’est accordée chaque jour.

Est-ce qu’il y a eu un avant et un après Generation ? Quel mot décrit le mieux ton ressenti actuel ?

De toute évidence oui, grâce à Generation j’ai pu retrouver un emploi, et qui plus est, dans un secteur enrichissant ! Ça m’a permis de construire un nouveau plan de carrière professionnelle et de donner un nouvel essor à mes projets grâce à ce retour à l’emploi.
Le mot que je choisirais est l’épanouissement : comme je le disais, je prends du plaisir dans mes missions, et même si parfois comme toujours on peut avoir des moments moins bien, on a toujours les collègues qui sont là, on est toujours dans le positif du quotidien.

Pauline Couderc est Head of Customer Success au sein d’Epsor, et accompagne chaque jour Saïdou dans ses missions.  De son point de vue de manager, elle revient sur son expérience avec Generation.

J’ai 28 ans, je travaille chez Epsor depuis plus de 2 ans maintenant et je suis responsable de la relation client : je m’occupe à la fois des entreprises mais aussi des épargnants. Il y a donc deux sous équipes sous ce pôle relation client, il y a trois personnes qui vont s’occuper des épargnants (dont Saïdou fait partie) et trois personnes qui vont s’occuper des entreprises. 

Lors de son arrivée dans ton équipe – et dans son évolution depuis, quelles sont les compétences techniques et comportementales qui sont le plus ressorties dans le travail de Saïdou ?

Au tout début, pour être honnête, avec Julia on a vraiment eu un coup de cœur pour Saïdou. On a pu avoir une super conversation, très fluide. Ensuite on a pu lui faire passer le cas pratique où il n’y a eu aucun écueil, aucune erreur, et enfin les derniers entretiens se sont super bien déroulés aussi. Et quand Saïdou est arrivé, ce que j’ai remarqué – car c’est vrai qu’en entretien on ne peut pas forcément s’en rendre compte – c’est sa capacité à embarquer les gens, de les mettre comme dans du coton, et de faire passer le bon message au bon moment. C’est vraiment une compétence essentielle pour quelqu’un qui travaille dans le service client. Ensuite, niveau compétences techniques, il connaissait déjà Zendesk, notre logiciel de ticketing, donc ça a été un vrai apport car on n’a pas eu besoin de le former, et parfois c’est même lui qui nous a formé sur certains aspects ! 

Quels avantages vois-tu à passer par un organisme tel que Generation ?

Il y en a plein : déjà ça permet d’accéder à un vivier de candidats assez récurrents, ce qui matche avec notre perspective de croissance assez élevée, c’est vrai que c’est rassurant de se dire qu’on peut rencontrer des candidats de façon assez régulière, qui sont tous à un même endroit, c’est assez pratique. En plus de ça, ce sont des personnes qui sont formées réellement, ils connaissent Zendesk comme Saïdou. Ils sont formés à la gestion des conflits, à accueillir un client aussi. C’est important pour nous d’avoir une “certification”, c’est un moyen de vérifier qu’on aura des profils qualifiés et c’est surtout rassurant. 

En tant que manager, quels conseils donnerais-tu à nos Alumni et candidats qui recherchent un poste en relation client ?

Que ça soit des personnes en formation ou qui se lancent simplement dans la relation client, je leur dirai que c’est un métier qui est passionnant, où on s’ennuie jamais, et qui est très différent en fonction des entreprises. Mon conseil ce serait d’abord d’identifier ses forces et et de s’adapter à l’entreprise à laquelle on postule, c’est vraiment super important.

Julia Levy est RH chez Epsor, elle nous présente sa vision de la collaboration avec Generation au niveau du recrutement de Customer Care.

J’ai 35 ans, je travaille depuis maintenant un peu plus de 10 ans : j’ai fait 7 ans dans le conseil, 3 ans dans la chasse de tête, et maintenant depuis 1 an et demi, responsable RH chez Epsor. Je suis assez transverse sur les RH : je m’occupe aussi bien de la formation que de la paie, de l’administration, de la com’ interne, du recrutement, du droit social ou du droit du travail : en bref, je ne m’ennuie pas ! 

Quels sont les avantages à collaborer avec Generation ?

• Recruter rapidement, car Generation nous permet en une demi journée de rencontrer beaucoup de candidats. En temps normal, on peut mettre plusieurs mois à avoir 10 calls avec des profils qualifiés. 
• Des candidats qui sont présélectionnés ! Comme le disait Pauline, on rencontre des personnes qui ont envie de faire ce métier, qui sont vraiment motivées. 
• Des profils qui sont souvent disponibles tout de suite, il n’y a pas les trois mois de préavis car ils sortent de formation. Pour nous qui grandissons vite et qui avons parfois besoin de nouvelles personnes rapidement, c’est idéal.
• Des candidats formés spécifiquement au métier de Customer Care, c’est important pour nous.
• Pouvoir recruter des profils un peu différents de ceux de d’habitude, qui ont des parcours de carrière un peu moins linéaires. Ce sont des candidats qui ont diverses expériences, qui ne sont pas forcément faciles à rencontrer mais qui savent vraiment ce qu’ils veulent. Ça permet d’avoir de la diversité dans les parcours, pour nous qui recrutons quasiment uniquement via Welcome to the Jungle ! On rencontre des personnes auxquelles on ne s’attendait pas. 

En tant que RH, quelle est la principale difficulté que tu rencontres sur le recrutement de tes équipes (en relation client particulièrement) ? Est-ce que Generation a pu répondre, même partiellement, à cette problématique ?

Sur la partie relation client, Generation répond à la problématique : nous avons beaucoup de candidatures de tout bord, donc c’est super mais le tri de CV est très long donc avec Generation, je gagne du temps sur la préselection. C’est presque ça la principale difficulté en relation client, car on a beaucoup de candidats (contrairement à d’autres postes). Justement parce que les gens pensent que tout le monde peut le faire, tout le monde postule. Dans la réalité, nous avons besoin de soft skills spécifiques que l’on retrouve rarement dans toutes les candidatures qu’on reçoit. 

La disponibilité seulement après un préavis peut être problématique pour nous donc Generation nous aide sur cette partie là. Sur l’onboarding aussi, le fait que les collaborateurs soient formés sur les processus et les outils, qu’il y ait aussi un vrai suivi avec les mentors et qu’on sente que le recruté est accompagné : ça met du lien et du liant, on sent que s’il y a des difficultés on peut communiquer et savoir qu’il sera aidé. C’est confortable pour nous de pouvoir compter sur ces ressources, et ça met toutes les chances de notre côté pour “que la greffe prenne”. 

Y-a-t-il des perspectives d’évolution pour les Customer Care chez Epsor ? Ont-ils l’opportunité de travailler sur des projets transverses ?

Julia : il y a des évolutions possibles, comme par exemple passer du Customer Care au Customer Success en B2B. Ça peut être aussi de faire du conseil en gestion de patrimoine, donc se spécialiser sur une expertise technique, et plus uniquement sur le support généraliste. Pourquoi pas aussi faire de l’encadrement, faire du management, superviser des équipes en fonction de l’évolution d’Epsor. Plus globalement, chez Epsor nous sommes ouverts à tout tant que le collaborateur est motivé, il ne tient qu’aux gens de nous en parler et tout peut se faire, en fonction du timing et des compétences. 

Pauline : concernant les projets transverses, on est une startup assez jeune donc il y a plein de choses à mettre en place. Chaque personne de l’équipe a un ou plusieurs projets transverses à mettre en place. Je pense que c’est important d’avoir cette vision là, ça change un peu du quotidien. Par exemple si on parle du projet de Saïdou en ce moment : il prépare l’arrivée de notre nouveau produit. Il va donc rédiger des articles de FAQ, rédiger une FAQ interne à destination des autres Customer Care et employés afin qu’ils puissent comprendre le produit et qu’ils puissent en parler, rédiger les process aussi. C’est un moyen de se sensibiliser à des sujets inconnus, d’assimiler un projet qui touche à des nouveaux domaines et de le découvrir totalement, et in fine de le maîtriser. Ça complète aussi les compétences en gestion de projet que Saïdou n’avait pas forcément, de savoir mener à bien un projet, se fixer des deadlines, faire des livrables : c’est une opportunité pour lui de monter en compétence. 

La collaboration entre Epsor et Generation ne s’est pas arrêtée avec l’arrivée de Saïdou en janvier 2020. A la fin de l’année 2020, Pauline et Julia ont participé à un nouveau job dating et recruté un autre Alumni Generation, Merwan, qui a rejoint leurs équipes en janvier 2021. Leur perspective de croissance élevée les amèneront très probablement à faire appel à Generation à nouveau, renforçant encore les liens créés entre nos deux entités. Si vous aussi, comme Epsor, souhaitez recruter des Customer Care en faisant appel à Generation, contactez-nous vite !