Réflexion sur le renouveau de la relation client : Benjamin Cormerais préconise “l’intelligence émotionnelle pour des échanges humains”

La relation client a en apparence peu évolué ces dernières années. Les apparences sont trompeuses : les changements sont nombreux ! Pourtant, les Français sont très exigeants en la matière lorsqu’ils interagissent avec des structures de services publics ou privés !

En effet, 92% d’entre nous estiment qu’en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, nous ne pouvons pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement. Nous sommes aussi 88% à reconnaître que la qualité de la relation client influence la décision d’achat.

Dans les milieux des services concurrentiels comme ceux de la banque ou de l’assurance, l’enjeu a bien été compris et les entreprises sont soucieuses d’adopter les meilleures pratiques pour conserver leur portefeuille clients.

Benjamin Cormerais, fort de 15 ans dans le secteur de la relation client et Président du Club des Marguerites, association nantaise portée sur la relation client, a accepté de nous éclairer sur les progrès passés et à venir dans le domaine. Il nous explique pourquoi et comment les professionnels ont changé leur fusil d’épaule suite à la caricature tenace qui hantait ce corps de métier et dont le renouveau pourrait être un nouvel eldorado !

LE CLUB DES MARGUERITES

“C’est un forum d’échanges autour de la relation client à distance , qui permet l’entraide mutuelle concernant les outils et les méthodes (ex : renouvellement du matériel, fidélisation client), qui changent constamment. On est loin d’être un club pour parler business. Je l’ai rejoint en 2009, 6 ans après sa création par Vincent Guillois, fondateur du groupe The LINKS, acteur majeur du marketing et de la communication dans la relation client à Nantes. Je suis très actif dans le club depuis 2013, jusqu’à en avoir pris les rênes, et à lui avoir fait adopter en 2015 le statut juridique d’association. Cela nous a permis de clarifier et de concrétiser nos actions ! Et également de débloquer des fonds afin de diversifier les activités du club.

Au début, les membres occupaient surtout de hautes fonctions : les échanges ne portaient pas nécessairement sur le cœur de l’ouvrage. Les problématiques étaient abordées de manière théorique voire philosophique, et nous avions des difficultés à dégager des axes d’amélioration applicables à l’ensemble des services clients. Au fur et à mesure, nous nous sommes concentrés sur les tâches opérationnelles, en donnant la parole aux exécutants comme aux managers et responsables de plateau pour avoir une vision globale des obstacles à franchir.

LA PROFESSION CONNAÎT UNE REFONTE TOTALE

“Nous sommes passés de la simple optimisation des coûts et du service minimum au concret, à la précision, à l’écoute et à la bienveillance.”

“Avant d’être sous le feu des projecteurs, nous avons vérifié quels membres étaient prêts à revoir leurs dynamiques pour continuer de porter, de représenter et d’inspirer la filière. Nous comptons aujourd’hui une trentaine de membres tous aussi actifs les uns que les autres. En B2B comme en B2C, de nombreux secteurs sont représentés : la banque, l’assurance, l’informatique, les mutuelles, les services consommateurs, le recouvrement, les éditeurs de logiciels, et même le SAMU ! Le partage d’expérience est profondément inscrit dans l’ADN du club et c’est ce qui le rend fort : peu importe le secteur, la taille ou la concurrence des entreprises : fournir un espace neutre dont le focus est la satisfaction client a été libérateur pour tous.

Tout comme le club, : des modernisations pourraient être généralisées prochainement dans le service client, comme la vidéo, afin de transmettre les expressions faciales pour se rapprocher d’une interaction physique, et ainsi éviter quiproquos et sentiment de distance. Le temps consacré aux tâches avec peu de valeur humaine ajoutée qui doivent être automatisées, pourra être réinvesti dans le dialogue avec le client. Le client de 2020 n’est pas à la recherche d’un arbre de solutions préétablies, mais d’une assistance personnalisée. C’est l’intelligence émotionnelle qui nous sépare de la machine ; il faut y faire appel plus que jamais. Il faut anticiper, proposer, suggérer de manière spontanée. L’industrie s’oriente vers un retour aux sources fondamentales du contact humain, même si les objectifs restent quantitatifs.

C’est en ce sens que privilégier la qualité du dialogue à la simple réception, collection et traitement des propos d’un client est une force ! Cela représente également un nouveau coût pour les grands groupes qui ont une large base de clients, mais ce coût doit être vu comme un investissement.”

QUELLES OPPORTUNITÉS POUR LES CONSEILLERS EN DEVENIR ?

“La concurrence en interne ? Elle ne sera pas votre amie, et les quotas d’appels ne doivent plus être une obsession. Si vous savez écouter, montrer de l’empathie ou si vous venez d’une profession où le dialogue est clé comme la restauration, vous avez raison de vous tourner vers la relation client à distance. Au Club des Marguerites, nous considérons toujours les intervenants comme des personnes ayant connu différents parcours. Il n’y a pas de mauvais poste où commencer, et chaque problématique individuelle est prise au sérieux pour ce qu’elle est.

Il n’y a pas de travail ingrat, pas de parcours parfait : faire la fine bouche ne vous aidera pas, il vaut mieux essayer plusieurs rôles et entreprises pour vous faire une idée globale de ce qui pourrait vous plaire dans la relation client. Beaucoup de ceux qui sont décisionnaires ou qui gèrent une équipe aujourd’hui ont commencé par répondre au téléphone en centre d’appel ! Même si on vous propose de commencer en tant que vacataire, du moment que l’entreprise fait preuve d’un fort contrat moral envers vous pourrez vous former dans un cadre de travail sain et c’est ce qui importe le plus.

Avec de la motivation, vous avez toutes vos chances : malgré l’offre disponible sur le marché de l’embauche suite à la crise, nous peinons à trouver des profils qui ne cherchent pas seulement un job alimentaire. Beaucoup de grands groupes avaient délocalisé leurs centres de contact à l’étranger pour faire baisser les coûts, mais certaines sont en train de les relocaliser pour maximiser la qualité des échanges avec les clients. Si cette filière vous plaît, cela se ressentira forcément dans la qualité de ce que vous accomplirez.

Aucun diplôme prestigieux ne vous permettra de vous épanouir dans ce milieu. En revanche, une formation personnalisée, encadrée et adaptée à votre futur employeur (ndlr : comme celles de Generation) sera un atout de taille ! En complément, un diplôme de connaissances techniques vous permettra tout de même d’accéder à des secteurs où la rémunération est plus conséquente, mais parfois au détriment de la qualité de l’environnement de travail. ”

“Aux yeux du public, ce qui caractérise les meilleurs services client aujourd’hui encore, c’est le fait d’avoir rapidement quelqu’un au bout du fil. Nous fonctionnons différemment : quitte à ce que l’attente soit plus longue, nous préférons orienter les clients vers des conseillers très qualifiés pour ne pas placer le client dans un parcours de redirection sans fin. Ce qui va finir par primer dans les années à venir, c’est la capacité d’un conseiller à résoudre un problème efficacement sans brusquer le client. Il y a une grande différence entre le traitement d’une demande en temps record et l’accompagnement personnalisé ! »

Vous appréciez le contact humain dans votre travail au quotidien ?

Si les métiers de la relation client vous intéressent également et que vous souhaitez vous préparer pour explorer cette voie, pensez à vous orienter vers les formations courtes et intenses que Generation dispense gratuitement sur candidature et bénéficiez d’une insertion professionnelle accélérée et simplifiée.