IA, chatbots : un futur 100% digital en relation client ?

→ Les emplois de la relation client sont-ils voués à disparaître ? Cela impliquerait une rénovation complète du secteur, et une reconversion forcée de milliers de personnes… Faut-il fuir ce domaine ? S’engager dans une reconversion rapide à tout prix ? 

✋ Pas si vite ! Generation et Les Pépites Tech se penchent sur la question.

Les chatbots sont en effet partout en 2020. Webmails, messageries (Messenger, Discord, WhatsApp), services de streaming (YouTube, Twitch), sites internet… Ils sont très attractifs et simplifient l’expérience consommateur au quotidien. 

Le souci ? Avec l’évolution rapide des technologies d’IA, certains professionnels craignent une perte de sens dans leur corps de métier et même des licenciements massifs. Parmi eux : les téléconseillers, les responsables clientèle, les techniciens à distance…

Si les brevets déposés par les GAFAM et consorts “de pointe” sont de plus en plus impressionnants et si leur potentiel théorique ont de quoi nous faire complexer, plusieurs cabinets d’analyse tels que le US Bureau of Labor Statistics indiquent que les prévisions sur le secteur ne prévoient une baisse de régime que de 2% sur les 10 prochaines années en termes d’emploi. Comment expliquer ce chiffre ?

Pour répondre, plusieurs pistes sont à explorer. Décomposons l’état actuel de la situation le plus simplement possible ! 🔍

L’IA QUI ÉQUIPE LES CHATBOTS N’EST PAS ENCORE TOUT À FAIT MATURE

Oui, les chatbots sont toujours présents pour répondre, mais la pertinence de leurs retours n’est pas toujours au rendez-vous. La plupart d’entre eux sont capables de détecter des mots-clés, les identifient à des types de requêtes, et utilisent les mots suivants comme objet de la requête. En matière de relation client, c’est déjà suffisant pour endiguer les demandes les plus simples : informations générales, FAQ, règlements, procédures…

En revanche, dès que l’IA est confrontée à une situation pour laquelle elle n’a pas été programmée, dans le meilleur des cas, elle “avoue” ne pas avoir compris la demande, et dans le pire, elle répond complètement à côté… En donnant lieu à des malentendus, des pertes de temps, et à un agacement du client. 

L’intelligence artificielle est donc aujourd’hui un outil qui permet au conseiller en relation client de se concentrer sur les sujets à plus fort intérêt, en le libérant de la gestion des petites demandes qu’on peut automatiser.

L’IA NE PEUT PAS ENCORE SE SUBSTITUER À L’HUMAIN

Il est peu probable que les consommateurs se mettent à préférer échanger avec une IA plutôt qu’une personne pour quelques années encore. L’IA accessible au grand public reste très limitée et n’est pas en mesure de répondre efficacement à toutes les demandes. Selon une étude de Survey Monkey Audience, 65% des entrepreneurs disent ne pas avoir suffisamment confiance en l’IA à cause de son manque de compréhension des problèmes. Et même si 60% des personnes interrogées déclarent avoir utilisé un chatbot récemment, il semble que ce soit à défaut de pouvoir parler à un conseiller : seulement 13% déclaraient vouloir utiliser le chatbot pour le traitement de leur demande. 

De plus, beaucoup de clients préfèrent avoir un interlocuteur humain, et ce pour plusieurs raisons : consciemment, un humain donnera toujours l’impression d’être plus compétent qu’une IA peu importe la situation pour de nombreuses années encore (parce que c’est le cas) ; inconsciemment, on ne réagit pas de la même manière face à une IA par rapport à un humain. Le ton, la voix, les hésitations, les tics de langage et une personnalité profonde donnent une impression d’authenticité confortable trop complexe à reproduire pour une IA. 

LE MANAGEMENT PREND LES DEVANTS

Damien Popote, CEO et fondateur de Mayday s’est exprimé sur le sujet : « Aujourd’hui plus que jamais, la relation client est un moyen pour les entreprises de fidéliser leurs clients en offrant des moments mémorables, mais aussi un magnifique levier d’amélioration et d’écoute client. Pour ce faire, la technologie ne doit certainement pas remplacer l’humain, mais au contraire lui venir en aide. Chez Mayday, nous utilisons la technologie pour offrir aux conseillers une source de connaissance fiable et instantanée, leur permettant de se concentrer sur l’essentiel : l’interaction. Nous sommes convaincus que ce n’est plus à nous chercher la connaissance, mais à la connaissance de venir à nous. »

Les suppressions de postes ne sont pas seulement l’affaire de ceux qui les occupent : les chefs d’équipes et managers ne veulent pas se retrouver à ne superviser que des robots. Être au contact d’autres personnes liées à une même mission est l’un des principaux atouts de la relation client pour ceux qui ont fait le choix d’évoluer dans ce milieu. De plus, partager les responsabilités endossées par les managers permettrait une meilleure compréhension des travailleurs entre eux tout en réduisant la pression que procure une hiérarchie pyramidale. Par exemple, au lieu d’exécuter des tâches trop rapidement jugées inutiles, et en en discutant plus amplement avec ses “supérieurs” plutôt que de s’en débarrasser sans broncher, le salarié en comprendra nettement mieux l’intérêt (même si la tâche est un peu ingrate). Car oui, on oublie trop souvent qu’il y a en général une bonne raison à chaque tâche confiée dans tout corps de métier. Cela pourrait éviter beaucoup de frustration ! C’est pourquoi une transformation des premiers échelons des entreprises du secteur va devenir nécessaire : donner des tâches plus diverses et plus importantes à un employé, tout en lui offrant plus de temps pour échanger et réfléchir à une solution ne peut être que bénéfique si jamais l’IA finit par s’occuper de la simple exécution des tâches. C’est à ça que ressembleront les profils recherchés.

Enfin, n’oublions pas que chaque nouvelle solution technologique apporte son lot de problèmes : imprévisible, l’homme reste néanmoins souvent plus fiable que la machine. Et puis, un milieu professionnel ne peut pas rester figer dans le temps : des rôles disparaissent pour laisser la place à d’autres, et les métiers du futur sont sûrement inimaginables pour l’instant. Nothing new !

POUR CONCLURE

Le tout premier programme de chatbot, ELIZA, date de 1966 : un demi siècle d’existence… Pour des conversations toujours aussi comiques. Si le contact humain et l’entraide vous intéressent ou sont votre point fort, il semble qu’un avenir dans le Customer Care vous sourisse toujours. Vous souhaitez suivre l’actualité pour savoir quand réellement s’inquiéter ? le Chatbots Magazine est votre blog ! Friand de données ? Par ici. 

En attendant, Generation vous propose un job dating pour une relation client bien humaine.