Digital Customer Success : un métier digital et humain

Il y a encore une cinquantaine d’années le service client avait une toute autre allure. Dans les années 60, on pouvait attendre jusqu’à deux ans pour obtenir une ligne de téléphone fixe (incroyable mais vrai). Personne ne contestait cette attente et la patience faisait partie du jeu.

Aujourd’hui tout a changé, l’une des caractéristiques principales d’un bon service client est sa rapidité et sa réactivité. Dans de nombreux secteurs, la concurrence par le prix et par la qualité est si forte que les entreprises n’ont d’autres choix que de se démarquer par un super service client !

Et un bon service client passe forcément par des employés impliqués et passionnés. Depuis que le digital fait partie intégrante de nos vies, il est très courant de ne passer uniquement par internet pour se faire rembourser ou retourner un article par exemple. Vous l’avez forcément déjà vécu, une personne à votre écoute et agréable donne envie de revenir.

C’est là qu’entre en jeu le Digital Customer Success (DCS) :

• Il oriente et guide les clients pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent
• Il donne des indications sur d’autres services ou biens en fonction des besoins du client
• Il a pour mission de fidéliser la clientèle grâce à un bon contact
• Il fait remonter à l’entreprise des anomalies de fonctionnement du service et des suggestions d’amélioration

Generation, une association à but non lucratif qui mobilise, forme et insère les jeunes dans un emploi digital durable, propose des formations de DCS et est en partenariat notamment avec des startups françaises pour qu’elles recrutent des talents à la suite des formations.

Digital Customer Success : un métier humain

Comme son nom l’indique le but du DCS est de faire du parcours client un succès ! Il intervient lorsque le client rencontre un problème et a pour mission de le résoudre. Pour être un bon DCS, il faut donc savoir faire preuve d’écoute, d’empathie et comprendre les attentes de la personne.

Ce métier demande d’avoir à la fois la capacité d’écouter son interlocuteur et à la fois de lui apporter des réponses concrètes et adaptées. L’enjeu dans les échanges est de faire le maximum pour entendre la problématique de son client et de le diriger vers la solution qui lui convient le mieux.

Les clients sont de plus en plus informés, leurs problématiques peuvent donc se complexifier et sont un challenge supplémentaire pour le DCS. Néanmoins, il s’avère que cette dynamique est appréciée puisque selon une étude Zendesk, 68% des conseillers préfèrent résoudre des problématiques complexes et sont satisfaits de ces échanges lorsqu’ils y arrivent.

En somme, le Digital Customer Success doit avoir à cœur d’aider un client dans l’utilisation d’un service ou d’un bien et l’écoute sera son meilleur allié. Comme disait Beaumarchais « Écouter c’est pourtant tout ce qu’il y a de mieux pour bien entendre ».

Par ailleurs, le DCS est une clé de voûte entre tous les services de l’entreprise, il assiste l’équipe produit en faisant remonter des idées, il est en contact avec le pôle technique afin de résoudre des problèmes de cet ordre et est évidemment un des premiers contacts pour le client avec la marque. Il donc doit assurer une continuité dans la stratégie marketing.

Même si le service client a changé de forme et qu’il est aujourd’hui aussi un métier digital, la vocation d’assister et d’aider les gens dans leur parcours d’achat est toujours là même.

Digital Customer Success : un métier digital

Avez-vous contacté un service client cette année?  La réponse est probablement oui !

Comme 4 Français sur 5 qui ont été en contact avec un service client en 2019 selon l’ESCDA (Élu Service Client de l’Année). Un chiffre impressionnant qui montre l’importance pour les marques d’investir dans la relation client.

La particularité de notre époque est que ce service s’opère de plus en plus en ligne. En effet, les marques ont compris cet enjeu et ont complètement changé leur approche de contact avec les consommateurs. Selon cette même étude, 42% des Français ont utilisé des canaux digitaux comme un point du parcours lors de leur dernière expérience.

Ainsi, ce secteur est plein essor et expérimente un développement croissant, c’est donc le moment idéal de se lancer.

Le Digital Customer Success a pour mission de communiquer et d’aider le client à travers des plateformes digitales. Son approche est donc complètement adaptée à cet environnement, il est formé à l’utilisation d’outils spécifiques en fonction de l’entreprise.

A titre d’exemple, le chatbot (plateforme de chat intégrée à un site Internet) est notamment de plus en plus utilisé et se démocratise, il permet d’être bien plus réactif.

Cette « digitalisation » est donc l’occasion pour le Digital Customer Success de se former à des nouvelles technologies.

 

Digital Customer Success : un métier d’avenir

Comme nous le disions plus haut, le service client permet souvent aux entreprises de se démarquer. Pourquoi choisir tel ou tel opérateur ? Telle ou telle plateforme de streaming ? Souvent, le service client peut faire la différence et les entreprises l’ont très bien compris.

Les jeunes formés par Generation ont un taux d’insertion professionnelle très élevé, puisque 84% d’entre eux trouvent un emploi dans les 90 jours qui suivent la formation. Aussi, les jeunes qui entrent en poste le sont toujours 6 mois plus tard pour 78% d’entre eux. Cela montre que le métier répond à leurs attentes et qu’ils s’épanouissent dans ce secteur.

C’est le cas de de Johanna, une apprenante qui a suivi la formation de Digital Customer Success de Generation, « Grâce à la formation Generation, j’ai pu m’ouvrir à de nouvelles perspectives et acquérir de nouvelles compétences, dans le numérique mais aussi en termes de savoir-être. Au final, cela m’a apporté une plus grande confiance en moi, un meilleur potentiel, des compétences fortes et par conséquent un bel avenir professionnel ».

Si pendant cette période de confinement, vous vous posez la question de votre avenir professionnel et que vous souhaitez vous orienter vers le métier de Digital Customer Success,  découvrez nos programmes de formations

Nos formations reprendront fin-mai / début juin, après le confinement.